LAS
COMPRAS ONLINE ¿QUIÉN PUEDE INTENTAR DETENER LA TENDENCIA?
La
noticia es clara: ya el 40% de las españolas hacen sus compras por la Internet.
Las
tiendas y negocios dominicanos andan bien retrasados. Y muchos comerciantes
quieren, torpemente, penalizar las compras por la Internet.
En vez
de desarrollar opciones online de compra, ofertas atractivas, mejorar su
calidad de servicio (que es paupérrimo; peor aún, insultante y abusivo), sus
precios y sus opciones, quieren que Papá Estado les preserve lo que consideran
su propiedad: los consumidores.
Pero
los consumidores, usted, yo, aquel y el otro de al lado, somos como las mujeres
del merengue, no somos de nadie.
Nos
movemos hacia donde sentimos que se genera valor agregado relevante en nuestro
beneficio.
El
comerciante dominicano (y en esa categoría englobamos a todos los que comercian
en el país, sean nacionales o extranjeros), tiene un concepto truhanesco de la
relación comercial.
Una
mentalidad de timo, de fraude y de tumbe.
Ven al
consumidor, al cliente (de nuevo, usted, yo, aquel y el otro de al lado), como
un incauto al que desplumar y del que abusar.
Y esa
mentalidad retardataria y errónea se refleja en la altanería, grosería y
maltrato que sus empleados propinan a los clientes, que son, estemos claros,
los importantes, porque sin clientes ni comerciantes ni empleados irían a
ninguna parte.
Un
empresario amigo mío en una ocasión me compartió su idea del asunto: "Yo
sé que los tratamos mal (a los clientes), pero cuando se marchan a otras
tiendas y allá los tratan igual o peor, entonces esas experiencias hacen que
olviden la nuestra y vuelven".
Y lo
transcribo con punto y coma.
Yo
quedé alarmado.
Toda
una multimillonaria inversión puesta en riesgo a la espera de que la
competencia trate igual o peor de mal a los clientes, para que retornen.
Las
tiendas online se expanden.
Amazon.com
es un ejemplo, el más exitoso o más renombrado de todos, pero no el único.
Ahora,
que veo proliferar la construcción de grandes plazas comerciales, que
multiplicarán la oferta sin que haya habido un incremento proporcional de la
demanda, lo que reducirá el número de visitantes por tiendas y plazas, pienso:
¿alguien habrá pensado en que cada vez más se compra en este país por la
Internet?
Ha
habido atraso, por igual, de los bancos locales para facilitar transacciones
online con tarjetas de crédito, un recurso indispensable.
Pero
mayormente ha existido desidia y haraganería comerciales.
Las
plazas comerciales, incluyendo las megaplazas, ni idea tienen de desarrollar
programas de marketing de atracción y retención que propicien tráfico.
Uno se
pregunta: ¿tantos millones de dólares invertidos sin entender que el sentido y
propósito de toda acción comercial consiste en atraer, conquistar y retener
clientes? ¿Se cree que bastan los anaqueles, las estanterías, el merchandising
sin cuidar el activo más crítico con que cuenta un negocio, y que en nuestro
país es un pasivo por lo general: el personal de atención al cliente
(vendedores, personal de despacho, caja y mostrador)?
Vuelvo
a las tiendas online. Ya en España un 40% de las damas prefieren comprar por la
Internet.
Aquí
los comerciantes están esperando que vengan y les coman los caramelos.
Luego,
para decirlo en términos bíblicos, sólo se escuchará el rechinar y el crujir de
dientes.
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