LA
RETENCIÓN DEL CAPITAL HUMANO: EL SALARIO EMOCIONAL
En
nuestro país, República Dominicana, muchos dueños de negocio todavía no
entienden que el negocio no son los equipos, maquinarias e insumos: el negocio
son los clientes.
Equipos,
maquinarias, insumos, locales, etc., son plataformas de servicio, estructuras
para poder hacer negocio, pero lo que un negocio significa es transacción.
Desconocer
ese detalle, que negocio significa clientes, hace que se entienda que por
montar una plataforma de servicio: un supermercado, un salón de belleza, una
ferretería, una tienda, un discoteca, etc., los clientes caerán por default. No
es así, como tristemente vienen a darse cuenta luego, cuando ya están
endeudados, desquiciados, abrumados por el fracaso estruendoso de su
emprendimiento.
¿Qué
falló? Ignorar que el corazón y la esencia de hacer un negocio es la capacidad
de conseguir, retener y desarrollar clientes.
Eso,
estrictamente eso, es lo que significa hacer o tener un negocio.
De ahí
que los negocios se desarrollan, no se montan. Lo que se montan son las
plataformas de servicio.
Los
negocios están basados en la relación interpersonal.
Ciertamente
hay factores que facilitan u obstaculizan esa relación, tales como la
localización que genera conveniencia, el surtido, la presentación, la conexión
entre la personalidad de marca y las tendencias aspiracionales de la clientela
target, la calidad de servicio brindado a los clientes, la estructura de
precios, etc., pero todo ello son factores colaterales a la calidad de la
relación.
¿Y
quién es el que gestiona la relación con los clientes? El personal de planta.
Una
empresa está en manos de sus empleados, en tanto ellos son los que empatizan y
crean vínculos emocionales con los clientes.
Sin
embargo, así como carecemos en nuestro país de una valoración del cliente y no
lo importantizamos ni buscamos retenerlo y desarrollarlo, así tampoco se
aprecia y valora al empleado.
Siempre
se siente que es una pieza reemplazable, ignorando que es el que posee la
relación con el cliente, y esa relación es el real capital de una empresa.
Quien
tiene el cliente, tiene el negocio. Y es el empleado de línea el que posee la
relación con el cliente. No el dueño, por lo general.
La
satisfacción de un empleado no es exclusivamente financiera. Los factores
emocionales: reconocimiento, aceptación, valoración, aprecio, sentido de
pertenencia, respeto, etc., cuentan tanto o más que el monto del salario.
La
calidad del ambiente interno, que suele ser ignorada por los dueños a los que
todos sonríen y buscan agradar, es capital.
Muchas
veces el ambiente interno es altamente tóxico: intrigas, rivalidades,
zancadillas, críticas, enemistades, odios larvados, sabotajes mutuos,
rencillas, descalificaciones... Todo un mundo de mediocres apandillamientos por
méritos que no se ganan en buena lid, sino hundiendo al que se siente como
obstáculo.
Muchos
empleados sienten que trabajan en campos minados y gastan más energías y
atención en defenderse del "competidor interno" que en encarar a la
competencia externa.
Y
tampoco las empresas hacen mucho por clarificar y potabilizar esos ambientes. Y
eso aleja a gente valiosa de las empresas y deja en el control de ellas a
pandillas mediocres que la sienten como coto propio.
Quien
sabe que aporta valor, se sabe valioso y no se somete a esas ordalías
estresantes.
Por
igual, hay que añadir al salario otros beneficios igualmente atractivos, que es
lo que hoy se denomina el "salario emocional".
Todos
constituyen el "paquete" a ofertar. Y ese paquete tiene que ser
atractivo y relevante para el empleado.
Veamos
una información al respecto.
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